移動公司在全業務拓展建設的基礎上,隨著集團業務規模進一步發展和全業務市場競爭的加劇,集團信息化業務的運營支撐普遍存在著以下問題和短板亟需解決:

(1) 人员体例不足:为应对全业务竞争,需调配人手扩充一线拓展服务人员规模,导致后台支撑人员数量不足。

(2) 业务支撑需求暴增,技术能力要求增强:集团客户和业务量呈规模化快速进展,对应的后台运营支撑工作量也成倍增长,且综合通信业务和行业信息化解決方案对支撑人员的技术能力要求也越来越高。

(3) 业务支撑模式亟待优化:为增强行业竞争优势,迫切需要提高全业务支撑的尺度化、专业化和扁平化,精耕细作,提升响应速度和服务水平,实现闭环治理。

(4) 沟通内耗较大,电子化水平较低:对于复杂型转型业务存在流程环节多、沟通链条较长,内外部沟通成本较高的情况,且比力多手工操作的日常繁琐事务性工作严峻影响支撑效率。

 

服務範圍

標准化集團産品支撐

(1) 售前支撑

– 业务咨询

– 商机分派与跟踪

– 渠道协同

– 新产物/集团/营销案上架测试

– 信息化方案的技术咨询与编写

– 各类促销/宣传活动的组织支撑

– 集团业务的培训与考试

– 集团客户信息及客户经理日志等数据录入

我公司服務包罗但不限于以上支撐範圍,可根據移動公司具體需求個性化訂制服務內容。

(2) 售中支撑

– 业务管理(产物层、成员层)

– 业务稽核与纠错处置

– 业务协议资料归档治理

我公司服務包罗但不限于以上支撐範圍,可根據移動公司具體需求個性化訂制服務內容。

(3) 售后支撑

– 信控支撑

– 业务平台监控

– 产物数据库治理

– 业务知识库治理

– 产物/系统故障与投诉处置

– 服务巡检

– 客户中意度外呼调研

– 支撑热线

– 运营分析

我公司服務包罗但不限于以上支撐範圍,可根據移動公司具體需求個性化訂制服務內容。

全業務産品支撐

本業務支撐範圍包罗:集團語音專線、集團數據(傳輸)專線、綜合VPMN、互聯網寬帶接入、ICT項目等。

具體項目工作包罗:

(1) 需求挖掘:通过日常的信息化支撑、信息收集,挖掘客户潜在业务需求;

(2) 拓展支撑:信息收集、分析集团客户网络需求,组织开展网络资源调查,以及体例客户版技术方案,到场客户技术交流;

(3) 实施管控:负责配合工程建筑部门进行客户侧网络工程施工,包罗专线和楼宇预覆盖工程,对现场施工进度、施工质量进行管控,组织现场验收;

(4) 沟通协调:负责施工过程中与客户的沟通,负责向分公司实时通报项目进度;

(5) 服务关怀:负责网络服务质量治理、网络投诉督导与升级治理,完善集团客户网络投诉处置快速反应机制,提高网络客户中意度,并定期造访,关怀客户,维系关系。

(6) 移动公司部署的其它相关工作。

 

服務目標

(1) 有效分担移动后台支撑部门的工作压力,使得运营人员可以集中更多精力专注于核心业务营销模式的指导规划和创新服务;

(2) 充实发挥“区域”覆盖广、响应灵活的优点和“中心”一点接入,网状支撑的优势,提升后台支撑对各渠道的专家级服务能力,有力促进一线的客户拓展和维系保有,提高全业务的存量和增量市场规模;

(3) 快速、专业、高质量的一体化运营支撑服务,提高了精细化运营治理水平,增强了惠州移动的全业务市场竞争力;

(4) 通过业务稽核、产物平台监控及故障投诉预处置等一系列综合通信支撑服务,有效规避移动客户方的业务风险点,降低投诉率,全面提升客户中意度;

(5) 全面集中化的支撑服务工作促进电子化、尺度化进展,有效改善运营支撑效率和质量,满足广东省公司建立全新支撑模式的要求;

(6) 在支撑服务过程中注重经验积存和知识沉淀,为移动客户方输出知识库体系,利于移动公司恒久的治理运用。


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